Dnia 10 stycznia 2017 roku weszła w życie ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823). Ustawa ma na celu implementacje do polskiego porządku prawnego przepisów Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów w sporach konsumenckich (Dz. U.UE.L .2013.165.63). Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma na celu rozwiązanie sporu konsumenckiego, polegające na:

– umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu;

– przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;

– rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich pomiędzy konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Postępowanie uregulowane ww. ustawą przedsiębiorca będzie mógł prowadzić pod warunkiem uzyskania wpisu do rejestru podmiotów uprawnionych. Po uzyskaniu wpisu do rejestru podmiotów uprawnionych, przedsiębiorca będzie mógł prowadzić postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o ustalony, obowiązujący u danego przedsiębiorcy, regulamin.

Ustawa nakłada na przedsiębiorcę uprawnionego do prowadzenia postępowania szereg obowiązków, w szczególności obowiązek prowadzenia strony internetowej umożliwiającej łatwy dostęp do informacji dotyczących prowadzenia postępowania, która będzie pozwalać również na złożenie wniosku o wszczęcie takiego postępowania i przekazanie dokumentów, które powinny być dołączone do wniosku, w postaci elektronicznej, czy obowiązek sporządzania za okres 2 lat kalendarzowych oraz przekazywania Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawozdań ze swojej działalności w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

1)  zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu wraz z informacją o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy albo

2)  odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Nie jest jednak wyłączona możliwość obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.